今天是“3·15消费者权益日”。昨天，江苏高院发布2012年度消费者权益保护十则典型案例，有的是因日常生活行为如超市购物等而引起的纠纷；有的是购房购车、旅游购物、法律服务等而引起的纠纷；还有的是“好事变坏事”如燃放烟花、鞭炮等而引起的纠纷，对公众如何依法维权具有积极的警示、参考和指导意义。
　　案例一
　　将染色珍珠当天然珍珠卖构成欺诈
　　【案情】2011年11月1日，蔡某、舒某参加由华美假期组织的“魅力江南透透游”，在导游安排下到无锡某工艺品商店购物，她们以3万元价格买了一颗规格为13-13.5mm、圆形的金色海水珍珠吊坠及赠品耳环。三天之后，经鉴定，该珍珠经过染色处理。后来，蔡某等人得知，同样尺寸、级别的天然金色珍珠挂件，市场价也不到3万元，并且要同时出具相应的鉴定书，而染色珍珠的价格则差了一大截。经交涉无果，蔡某等人将商店告上法庭。
　　法院调查确认，天然金色珍珠（包含饰品）的市场价约为2万元至3万元，出售时需带鉴定书；如果是染色珍珠，必须要在出售标签中进行标注。经营者应对消费者尽到如实告知义务，而不能要求消费者具有极专业的鉴别能力。该案中，经营者滥用消费者的商业信任，故意隐瞒真实情况，诱使对方购买，构成消费欺诈。去年12月18日判决商店退还价款3万元，并赔偿损失3万元。
　　【点评】珠宝、珍珠、水晶、钻石等商品较特殊，产品质量好与坏，商家在销售时必须对消费者尽到如实告知义务，而不能要求消费者具有极专业的鉴别能力。该案中，商店的珍珠“以次充好”，已经构成消费欺诈。
　　案例二
　　餐饮业不得强迫有偿使用一次性碗筷
　　【案情】无锡一家火锅店向顾客提供一次性碗筷时，没说明碗筷是收费的，却将相关费用在结账时一并计入，不少顾客投诉至无锡消费者委员会，称该火锅店提供餐具服务时，不向消费者告知提供餐具服务的真实情况、不允许消费者自主选择餐具、强制消费者接受其提供的一次性餐具服务。
　　为取证，无锡消费者委员会派人在去年2月29日到该店消费，发现服务人员提供了一次性消毒餐具，但没告知该餐具是收费的。当消费者提出要求改用其它餐具时，工作人员称没其它餐具，同时直接为消费者打开了一次性餐具。消委会工作人员结账时，发现消费小票中记载了一次性碗筷的费用3元。消费者委员会固定相关证据后诉至法院，要求该店停止在提供服务时强制顾客使用一次性碗筷并收取相关费用的行为，并退还一次性碗筷的费用3元。该店对消费者委员会的诉讼请求及主张的事实予以认可。由于该店态度诚恳，认识到行为的不足，本案调解结案。火锅店承诺不再出现强制消费者使用一次性餐具情况，并退还费用。
　　【点评】下馆子时用一次性碗筷是一件司空见惯的事，很少有人觉得在这过程中权利已被侵犯，该案维护了个别消费者的知情权与选择权，为维护更多消费者权益起到了示范作用。
　　案例三
　　口头达成买车协议 发生纠纷举证难
　　【案情】2011年7月13日，李某与新沂一家4S店达成口头协议，订购白色轿车一辆，双方约定价款为32.99万元。同日，李某支付了1万元订购款，但对车辆交付日期及余款交付方式没明确约定。眼见一天天过去迟迟拿不到车，同年8月6日，李某以4S店未及时交付车辆为由发出解除合同通知书，要求4S店退还预付款1万元。三天后，4S店强硬地表示，李某单方要求解除合同属于违约，不同意退还1万元。后来，李某从其他店另购一辆车。为了讨回1万元订购款，李某将4S店告上法庭。4S店提供了一份2011年7月14日与天津一4S店的车辆销售确认书复印件，来证明自己一直在为李某联系购车。
　　法院经审理认为，李某与4S店之间已经成立口头协议，李某支付的1万元应认定为他为买车而交的预付款，是购车款的一部分。因双方对提车及支付剩余购车款时间约定不明，致使双方在履行过程中产生争议。鉴于李某向4S店发出解除合同书后已另行买车，4S店也没按其自述的日期交付车辆，可以认定双方的买卖合同实际已经解除，4S店收的1万元购车款应当返还。
　　【点评】该案中，因双方当事人没有签订汽车买卖的书面合同，而是口头达成买车协议，对合同具体内容约定不明导致了纠纷。虽然这种口头合同的订立方式在现实中比较常见，简便易行，能在较短时间内完成交易，但因没有书面凭据，一旦发生纠纷，当事人特别是消费者举证比较困难。因此，消费者在购买价值比较大的商品时尽量采用书面合同的方式。
　　案例四
　　游客住宾馆 洗澡摔伤旅行社担责
　　【案情】2010年12月3日，姚某等旅行团成员在海南兴隆正昊温泉度假酒店住宿，认为该酒店住宿条件有限要求更换酒店，但旅行社跟团导游巢某没同意。当晚11点半左右，姚某在酒店房间的卫生间内淋浴时摔倒受伤，当时淋浴间未设置防滑垫。经鉴定，原告姚某构成十级伤残，误工期限为伤后8个月，护理期限为伤后一人护理3个月，补充营养期限为3个月。就赔偿问题，姚某与旅行社没达成协议，将对方告上法庭。
　　法院经审理认为，旅行社在姚某等人提出住宿条件有限要换宾馆后，即使确因客观原因不能及时更换宾馆，也应采取较高的注意义务，对宾馆设施可能危及游客人身安全的隐患提前作出警示，并提供预防的措施和方法，现在旅行社违反了旅游合同中保障游客人身安全的附随义务，应对姚某的受伤承担主要责任。同时，姚某作为成年人，发现宾馆住宿条件有限后，如能提高安全意识，采取措施加强防范，是可以降低危险发生概率的。据此，去年法院判决旅行社承担七成赔偿责任，姚某自担损失三成。
　　【点评】该案中，姚某可以向真正的侵权人——宾馆提起侵权之诉，要求它承担人身损害赔偿责任。另外，也可以根据旅游合同起诉旅行社违约。旅游合同包含了旅行社保障游客人身安全的附随义务，要求旅行社在整个旅游过程中都应积极保障游客的安全，对可能发生的危及游客人身和财产安全的事项及时作出警示和说明，并提供预防的措施和方法，否则就要承担违约责任。
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　　去年全省审结5.6万起消费官司
　　据江苏高院通报，去年全省各级法院共审结消费者权益保护案件56113件。此外，还审结电信、邮政，供水、电、热、气等涉及公众消费的纠纷1万多件，审结保险合同纠纷1.1万多件，审结信用卡合同纠纷6400多件；审结信用卡诈骗犯罪1020件，有力维护了消费者的合法权益。
　　据介绍，江苏法院对涉及产品质量、流通服务、旅游消费、食品药品安全等纠纷案件及时裁判，对容易形成热点的网络电信服务、网购团购、婴幼儿用品消费、文化产品消费与服务等领域的损害消费者权益纠纷案，加大审判力度，着重依法制裁以利诱、误导等方式欺诈消费者，设置消费陷阱或霸王条款损害消费者权益等不法行为。（于英杰）
　　消费者维权10大案例
　　1、购物滑倒摔伤，超市未尽安全保障义务需赔偿。（张家港市法院）
　　2、将染色珍珠作为天然金色珍珠销售的应赔偿。（无锡市滨湖区法院）
　　3、餐饮行业不得强迫消费者有偿使用一次性碗筷。（无锡市崇安区法院）
　　4、二手房交易中介机构未尽审查义务造成损失的应赔偿。（无锡市北塘区法院）
　　5、鞭炮等产品存在缺陷致人损害，生产者或销售者应赔偿，消费者因自身过失造成损害或扩大损害的，应自负该部分损害。（句容法院）
　　6、浴霸等产品责任中的生产者、销售者对受害人承担的是不真正连带责任。（盐城市盐都区法院）
　　7、买车等口头协议不确定易解除。（新沂市法院）
　　8、游客提出酒店条件有限要换被导游拒绝，结果洗澡时摔伤，导游未尽安全附随义务，旅行社应担责任。（常州市钟楼区法院）
　　9、未能提供法律服务的律师应退还所收取的服务费用。（南京市浦口区法院）
　　10、家具存在缺陷，虽非家具购买者的第三人因此受到损害的，生产者仍应承担赔偿责任。（丹阳市法院）