2011年7月1日，无锡市“12345”政府公共服务热线正式开通。至2013年8月1日，电话呼入617352万件，即时接通率为99.6%，办结率达99.19%，解决群众各类诉求237963件, 协调处理问题5136个，协调解决疑难诉求597件，回访群众满意率为94.51%，收到群众表扬件656个，已成为百姓信赖、满意的服务品牌。
　　一号连群众，方便你我他
　　百姓的需求就是政府的责任。建立方便而又畅通的渠道是了解群众需求是政府做好服务的前提。以往，全市一百多个部门，不但有自己的服务热线，还有领导信箱及咨询投诉信箱等，这么多的服务热线和服务信箱，群众很难知悉和熟记，真正有需求时，极不方便。为此，无锡整合所有资源，在全市开通统一的“12345”政府公共服务热线，覆盖全市涉及群众需求事项。目前，无锡所辖市（县）都建立本级“12345”政府公共服务热线平台，与市级平台互联互动，实现了市、市（县）两级“12345”政府公共服务热线平台的全覆盖。如今，群众只要通过“12345”政府公共服务热线向政府表达诉求，相关部门会在第一时间就能收到。为进一步方便群众，还将“12345” 公共服务热线和中国无锡门户网站上的市长信箱及咨询投诉、全市百多个部门网站上的领导信箱及咨询投诉集成在一个界面上操作，群众不仅可通过电话，还可通过短信、传真、网络等多种方式，及时表达诉求。2013来，又将“12345”服务热线平台与无锡本地有影响力的二泉论坛、东林书院等网络论坛对接，扩大网络诉求受众群体，开设“问政回音”专栏，主动回应网民问政。还与新闻媒体合作，联袂打造全媒体新闻栏目--“政府公共服务热线“12345”，邀请新闻媒体对市民关注的热点、难点问题进行跟踪报道，推动承办单位加大工作力度，提高工作效率。到目前为止，已播出23期，促成了北塘区山北街道菜场前乱搭建、梧桐水岸小区围墙外垃圾山、新区新洲人家环境脏乱差等一系列老大难问题的解决。
　　为提高热线服务标准，无锡市成立了市“12345”政府公共服务热线管理办公室。2013年，该办公室与市标准化研究中心衔接，制定了“12345”热线服务标准，实现了服务过程程序化，服务方法规范化和服务质量目标化。
　　强督办力度，促民诉解决
　　随着“12345”政府公共服务热线的开通，无锡市监察局在第一时间将成员单位办理群众诉求情况进行跟踪监督。在加大督查力度的基础上，今年还开发了“12345”政府公共服务热线监控系统，建立健全现场督办、明查访、媒体互动、综合考评等四项工作机制，以加大的督查力度促进群众诉求的解决。
　　成立由市监察局、派驻监察室组成两级督查网络，通过网络平台，对成员单位办理群众诉求情况进行实时跟踪督办，对诉求反映的重大问题进行调查、问责。对于没有派驻监察室的成员单位要求安排人员负责对本单位政府服务热线办理情况开展监督检查。
　　“12345”公共服务热线监察系统主要包括催办、督办、查询、统计等功能，目前已实现了对办件的过期预警、实时监察和全程跟踪督办。服务热线运行以来，二级监察平台共督办预警件、过期件1233件，共发出整改通知52份，问责15人。通过督办，涉及城市管理、文明创建、市政设施维护管理等群众关心的热点、难点问题得到及时解决。
　　市监察局对督办情况进行分析，形成月度督办情况分析报告，报市政府分管领导。
　　建长效机制，保长久无忧
　　群众事无小事，群众求无尽头。因此，建立服务群众解决群众诉求的长效机制势在必然。
　　依托热线管理平台，建成“12345”公共服务管理监控系统，以科技手段加强对超期办件的监督，对部门推诿、群众回访不满意、重复诉求、疑难事项、投诉举报热线等工单进行统计分析和跟踪调查。每季度开展问题工单的自查和督查，督查结果全市通报。
　　针对群众反映的疑难问题，建立了疑难件的协调交办制度，推动疑难问题的解决。每个月，市政府分管领导召集相关部门、单位，对疑难件逐件进行协调交办。开通以来，共协调交办噪音扰民、道路隔音屏、道路损毁、道路积水等疑难件153件，一批久拖难决的复杂问题得到了圆满解决。市监察局还对领导协调交办的疑难件进行全程跟踪落实，确保领导交办的重点疑难件全部落实。
　　市“12345”公共服务热线管理办公室制定了“12345”公共服务热线考核办法，建立考核激励导向机制，对112个二级平台成员单位工作运行情况进行分类打分，按分值排名。把“12345”热线办理情况和年度考核结果纳入到市级机关部门（单位）作风建设和绩效管理考核，与工作业绩直接挂钩。（高益东）