张家港市“政风行风”与“12345”两大热线并轨运行的实践与思考

　　张家港市2005年开通政风行风热线以来，通过邀请部门负责人走进电台直播室，和群众直接沟通交流，累计播出节目624  期，帮助解决了大量矛盾和困难，受到了人民群众的充分肯定。政风行风热线荣获该市广播电视系统2010年“十大品牌”栏目。但随着张家港市“12345”便民服务热线开通，传统政风行风热线存在被边缘化倾向。今年以来，张家港市尝试“政风行风”与“12345”两条热线并轨运行，注重发挥各自优势，“政风行风热线”焕发出新的活力，解决群众问题和困难的效率明显提高。
　　一、审时度势，客观分析传统政风行风热线面临的生存困境
　　传统政风行风热线之所以出现被边缘化倾向，分析原因，主要是“12345”便民服务热线求助受理范围更广，并且具有以下比较优势：一是“12345”热线号码好记、过耳不忘；而政风行风热线电台直播热线58691098、场外热线18906241098，很难记住。二是“12345”热线目前已配备专职接线员70多名，全天候接听群众来电，日均接电近4000个；而政风行风热线受理来电数量十分有限，难以做到24小时提供服务。三是12345热线服务范围不断扩大，目前能够提供24大类219项各类服务，完全覆盖政风行风热线投诉、建议、咨询类职能；四是12345热线与80多个职能部门实现联动，在实践中形成了比较成熟的交办、督办、反馈机制，解决问题比较快捷。
　　由于上述优势，群众有事更愿意拨打“12345”求助，传统形式的政风行风热线遭遇生存危机。从统计数据看，2011年1至12月份，政风行风热线受理的投诉、求助逐月减少，由年初每档节目现场接听热线20个左右下降到8个左右。传统政风行风热线运作模式受到严峻挑战，甚至有人提出，政风行风热线的使命已经完成，可以退出历史舞台了。
　　二、整合资源，全面改造传统政风行风热线播报形式
　　面对上述困境，解决政风行风热线出路成为亟待解决的重要课题。认真研究12345热线运作模式，其优势固然十分突出，但劣势也显而易见。便民服务中心作为直属市政府的事业单位，在政府序列中排名靠边并不“强势”，在协调诸多职能部门时，感觉颇为“吃力”。而兼具媒体和监督机关背景的政风行风热线，“协调”、“监督”正是其优势所在。如果将两条热线进行资源整合，优势互补，完全可以实现“1+1＞2”的双赢效果。一方面，政风行风热线依托“12345”便民服务热线，可以大大拓宽信息来源渠道，全面收集社情民意，节目更有针对性；另一方面，“12345”便民服务热线对一些比较难以解决的问题，转交给政风行风热线进行直播，借力舆论监督，可以扩大社会影响，更加高效的为群众解决问题。
　　3月份以来，张家港市“政风行风热线”更名为“12345政风行风热线”，开始尝试整合热线资源。在运作机制上，采取了三项措施。一是搭建工作班子。市政府纠风办、市便民服务中心、市广播电台各明确一名负责人，成立精干的协调小组，随时协商解决改版过程中出现的问题。二是共享信息资源。12345便民服务中心设立政风行风热线专席，配备专职工作人员整理热线信息形成信息资源库，并向政风行风热线栏目组开放。三是精选播报内容。对资源库海量信息进行统计分析，全面掌握社会关注的热点、难点，在此基础上，充分考虑“代表性、可行性、适播性”等媒体传播特性，精心选择播报专题，增强选题专业性，提高节目社会影响力。
　　改版后的“12345·政风行风热线”节目播出时间为每周一至周六上午9：10至10：00，并增设“12345”现场直播热线。其中，周一、周三为日常版直播，主要栏目包括“记者追踪”、“回音壁”、“直通12345——热线综述”等；周五为周末版直播，由节目组邀请部门主要负责人走进直播室，接受访谈。每周二、四、六重播。日常版节目中，首次尝试“三方连线”直播模式：直播前，节目主持人精心备课，与便民服务中心深入沟通，了解问题的性质和成因，向当事人了解问题解决的进展情况；节目直播过程中，把问题反映人和职能部门的电话同时接进直播间，让双方通过电波频率直接对话，在沟通中推动解决问题。
　　三、合力督办，努力提升政风行风热线解决问题的实际效率
　　实实在在为群众解决问题和困难，是政风行风热线保持生命活力的必然要求。我们注意发挥新闻监督、舆论监督、行政监督各自优势，形成监督合力，努力推动解决问题。
　　媒体联动发挥新闻监督优势。制订下发《12345政风行风热线“四位一体”媒体联动实施方案》，进一步完善媒体“四位一体”联动机制。针对事关地区经济社会发展的重大议题和群众广泛关注的热点焦点，由市便民服务中心、市政府纠风办牵头，确定重大专题，报纸、电视、电台等媒体根据各自特点，从不同视角策划节目刊播的内容和形式，相互配合，互为补充，加大问题成因剖析深度。如先后针对镇村道路损坏严重管护不到位问题、餐饮等单位油烟噪声扰民问题、违章建筑问题等民生热点问题进行了集中播报，短时间内形成了舆论关注焦点，不仅帮助群众解决了一批实际问题，而且督促职能部门出台了多项治本措施。
　　网络问政发挥舆论监督优势。该市通过张家港门户网、廉政网、便民服务网、张家港在线新闻网等同步开设12345政风行风热线专栏，以“现场直播”形式“晒”出投诉建议的办理过程，吸引网民围观，以外在压力激发职能部门办事的内生动力，效果十分明显。以下是栏目组提供的6条网络实时直播信息：“（1）6月30日，李先生反映：某镇汽车站往东200米道路坑洼，行人无法通行。”“（2）当天下午，栏目组记者致电规划建设局工程处朱主任，朱主任表示将在2天内研究答复。”“（3）7月2日，栏目组致电朱主任，朱主任表示将尽快研究。”“（4）7月4日，栏目组记者再次电话联系朱主任，朱主任表示还要请示领导。”“（5）7月6日，朱主任主动致电栏目组，表示反映问题属实，预计7月底前完成改造。”朱主任事后坦言，看到自己的一举一动都在网上“直播”，一些网友批评其“拖拉”、“官僚”，压力很大，再也坐不住了。
　　纠风督办发挥行政监督优势。市政府纠风办依法具有行政监察职能。按照热线投诉受理规则，受理投诉后栏目组当天向有关职能部门转办，要求2个工作日内提出处理意见，7个工作日内办结或提出具体办理措施，规定时限内无正当理由拖延不办的，由市政府纠风办电话督办，10个工作日没有办理结果的，由纠风办发出《监察建议书》进行书面督办。政风行风热线改版以来，张家港市纠风办共电话督办7次，督促5个部门解决具体问题7个，问题解决率100%。
　　12345政风行风热线整合改版以来，逐步走出了“无米下炊”的窘境，热线热度明显回升，倾听民声、了解民意、服务民生的平台功能得到了进一步巩固。今年3月两大热线并轨运行以来，共直播节目96期，受理咨询、求助、投诉708个，办结344个，办结率97.3％，受到群众口头、来信表扬112次。