“您好，这里是12345政府公共服务热线，请问有什么能帮到您？”
　　“您好，我家自来水阀门坏了……”
　　日前，江苏省宜兴市宜城街道板桥新村的王先生打来咨询电话，接线员做好登记后，立刻制作工单发给宜兴市公用事业管理局水务集团公司宜城分公司，15分钟后，热线的网络平台收到已办结的反馈信息，随后，王先生也接到了热线的回访电话，对处理结果投上满意的一票。
　　2011年以来，江苏省积极推动政府服务资源整合，如今该省所有省辖市和县（市）都已建成12345政府公共服务平台，形成一套高效便捷的为民服务体系，服务范围基本涵盖民生的各个领域，畅通渠道，倾听民意，查找问题，服务百姓，架起了党和政府贴近群众、服务群众的桥梁，成为江苏政务服务的特色品牌。
　　一条热线全管、24小时不下班
　　“要是没有12345热线，我就没命了，这是一条救命热线！”回忆起前不久被毒蛇咬伤后惊心动魄的急救场景，该省扬州市广陵区的吕女士表露出万分感激之情，“那天，我被一种罕见毒蛇咬伤，在辖区警方、120急救部门广泛联系城区及周边市（县）甚至省外医院和医药公司均未得到积极反馈的情况下，相关部门通过12345热线联系到市卫生局，从苏北人民医院找到了一支抗蛇毒血清，帮我脱离了生命危险”。
　　与其他热线相比，12345政府公共服务平台有着无可比拟的优势。这一平台对内连接所有政府部门、公共事业单位的服务资源，对外建立“前台一个号码接收、后台相关部门办理、纪检监察机关全程督办”的工作机制，全天候受理群众诉求。在南京、扬州等地，12345热线还与110、122、120等报警和紧急救助热线，12388、12309举报热线，114等非政务公共服务热线平台建立联通机制，实现一线接入、无缝联动。
　　除了电话受理渠道外，该省一些市、县平台积极拓展到网络、短信、微信、微博，有的将网络、短信、传真等载体整合起来，建成综合性服务平台。苏州市建立的“阳光便民12345”网络平台，不仅包含“寒山闻钟”论坛，还有政府部门信息发布、微博大厅、网络直播室、政务网群等多个子栏目，各类便民服务资源被一站“整合”，为群众提供全方位服务。
　　据了解，目前该省12345平台已开通话机座席990个，话务员总数达1346人，其中，市级平台均设话机座席27个，县级平台均设11个。这些话机座席既独立受理群众来电，又实行市、县对接联动，一些地方还延伸到乡镇和街道，形成覆盖全省的政务服务网络。
　　现在，在江苏任何一个地方，群众只需拨打12345号码，就可以直接连线政府公共服务热线，提出咨询、建议、求助、投诉、举报等各种诉求。这种属地接入、分级受理的服务模式，不仅实现了一个号码对外、24小时受理，而且改变了过去各县（市）群众拨打12345需由省辖市平台受理转办，流转环节多、办理时间长的状况，大大提高了政府服务质量和效率。平台运行以来，已受理群众诉求2000多万件，向承办单位转交疑难复杂诉求工单400余万件，办结率达97.7%，群众满意率达96.2%，被群众称为“24小时不下班的政府”。
　　民有所呼，我有所应
　　“12345热线是专门为群众解决实际困难设立的，那里的人服务热情，处理事情效率高，尤其是像你这样有紧急情况却找不到门路的，是再合适不过了”。最近，该省如皋市白蒲镇沈桥村村民刘海林90多岁的老母亲因医保卡一直办不下来而无法看病报销，而负责办卡的村委会主任因突发脑溢血住院，正当老刘发愁无助之时，邻居老李给了他以上建议。“没想到不到一天时间，12345热线就给我回复了医保卡迟发的原因，并且给了我一个卡号先用，这可帮我解了燃眉之急！”老刘脸上露出了久违的笑容。
　　“民有所呼，我有所应”是12345平台的主要特点，群众办事不再需要通过关系找熟人，只要一个电话就可以交给平台督促有关部门办理，有效推动了部门工作从管理向服务转变。
　　那么，群众拨打12345热线反映问题和诉求后，如何防止相关部门相互“踢皮球”？江苏省委、省政府出台规范性文件，明确要求各地各部门围绕12345平台运转建立严格的督办考核机制，规定受理公众诉求电话后，平台随即向有关部门派发工单，2个工作日内必须得到处理意见，7个工作日内必须办结或提出具体办理措施，规定时限内无正当理由不办的发出监察建议书督办，并将来电接通率、在线答复率、及时办结率、服务对象满意率等作为年终考核的重要依据。
　　为使督查不留死角，南京市在平台中心设立专门的督查机构，派驻专职人员，建立“首接负责、督办推进、过错问责”的督查督办机制；镇江市积极打造12345服务热线、热线成员单位和电子监察中心“三位一体”电子监察平台，对热线受理、交办处理、结果反馈实施全程监控和督查督办；宿迁市对12345平台交办事项过程中出现的推诿扯皮、敷衍塞责的典型案例定期通报，目前已对相关部门领导和工作人员共36人给予党纪政纪处分和问责追究。
　　始于群众诉求，终于群众满意
　　“有询必答、有诉必受、有查必果、有果必复”，是12345平台广受欢迎的有效保证。对群众的每一次来电，平台都在第一时间明确责任部门、跟踪督办，及时将办理情况向具体来电人反馈，进行二次回访，并将二次回访群众的满意情况作为对部门考核的重要内容，从而推动了许多久拖不决问题的解决。
　　在具体操作中，平台对群众咨询类问题当场解答或通过第三方通话予以解答，对群众求助和投诉等复杂问题直接派发工单至相关部门，对派发工单办结的事项进行100%回访，向来电群众了解对相关部门办理情况是否满意，查找办理过程中存在的问题和不足，要求相关部门及时整改。一些地方还建立平台舆情综合研判机制，及时将群众最关心最直接最期盼的需求梳理汇总，形成民情快报，转送政府有关部门，推动对这一类问题的解决，达到边整改、边提升的目的。南京市高度重视社会监督和媒体监督，明确市、县两级平台定期开展“开放日”活动，邀请人大代表、政协委员、媒体记者和群众代表到12345公共服务平台中心参观考察；凡媒体曝光的事项，各有关单位都要第一时间展开调查、第一时间回应社会关切、第一时间整改。
　　民意传至政府，政府闻过则改、有事则办。江苏省纪委副书记、省监察厅厅长、省政府纠风办主任江里程认为，12345平台一头连着政府，一头连着群众、连着民生、连着民心，架起了一座政府部门与群众直接沟通的桥梁，有效化解了社会矛盾，密切了党群关系，成为党和政府的“千里眼”、社会和群众的“传声筒”。