江苏沛县作风建设以构建"4+2"百姓办事零障碍为抓手，推行全程协办制，倡树"金牌服务岗"，加快"12345"政府公共服务平台建设，开展专项民主评议，完善效能投诉渠道，加大投诉查处力度，不断改进工作作风，推动整体工作效率的不断提升，着力打造服务型机关，为全县快速发展营造良好的氛围。
一、推行协办制，"零障碍"服务全过程
全县39家机关单位及所属服务窗口、办事大厅设立协办岗，实行在线登记制度, 落实"六个一"宣传公示栏，由1036名协办员为前来办事的基层单位、企业、群众提供"一条龙"服务，包括接待受理、咨询答疑、全程导引、主动协办、办结回复等全部办事流程在内。协办员由各单位正式在编中层干部值班担任，同时各单位明确值班领导轮流值班。对所有要求前来协办的服务对象由协办员负责接待，并根据服务对象申请办理事项的内容，结合本单位工作职能范围，登记协办受理后明确办理时限。同时督促各单位完善工作台账、工作日志和监控平台建设。开展"办事零障碍，我该怎么办"大讨论活动，具有管理和服务职能的75家县直单位参与讨论，提出建议325条，提交讨论文章637篇，通过讨论辨析，引导广大机关干部把查问题、想办法、理思路、创新招有机结合起来，确保把讨论成果转变为为民服务的自觉行动。建立干部作风气象台，为全县131位正科级直属单位主要负责人、镇（区）书记、镇长（主任）建立作风档案。群众可以对干部本人或分管的工作提出意见、建议，通过日常监督对干部进行评议、投诉，作为对干部作风考察的重要依据。
二、倡树"金牌岗"，典型促动作风建设
开展金牌服务岗创建活动，评选年度双"十佳"，切实发挥典型示范带动作用，"十佳服务岗"授予在改进工作作风、落实便民措施、优化政务流程等方面取得显著成效，在构建机关作风长效机制上有新突破的各部门单位内设机构。"十佳服务标兵"授予执法规范、业务熟练、技能过硬、服务零投诉、群众口碑好、企业反映佳、服务发展成绩显著的协办员。目前已经倡树家金牌服务岗。
三、搭建"12345"平台，提升政府公共服务水平
把"12345"政府公共服务平台作为政府部门对外服务的统一窗口，县政府一次性投资60.4万元，外包给移动公司运行管理，人工受理前台由12名话务员分成不同班次，24小时不间断受理群众来电。90家二级成员单位分别设立工作机构，由行政服务中心负责督察督办转办到二级平台的工单，县纪委效能室负责超期工单和"四类事项"的跟踪督办。通过建立工作例会制度、通报报告制度、监督检查制度和考核奖惩制度，及时办理群众诉求事项和提出的意见、建议。对受理事项过程中发现的行政不作为、乱作为等推诿扯皮现象，县监察局核实情况后进行通报和考核，并将考核结果列入单位年度绩效考核。平台自去年9月份试运行以来，截至目前，已受理群众的咨询和投诉2173件，形成工单964件，下派成员单位工单129件，办结121件，热线接通率和回访率均达到100%，群众满意率达到98.9%。
四、开展专项评议，加强对热点领域的社会监督
突出开展建筑领域专项评议和服务行业重点评议。对全县建筑领域具有行政处罚、行政许可主体资格和社会服务职能主管部门所属的22家单位37个内设机构(科股室)和服务窗口开展行风政风民主评议，对评议后10位的内设机构进行整改，召开建筑领域作风大会，评议后3位的单位负责人作表态发言，进一步优化建筑领域单位服务质量、转变机关作风，解决企业单位办事难问题。开展公共服务单位政风行风评议，组织对学校、医院等10个公共服务行业394家单位开展重点评议，1750名评议人员按照属地为主、自下而上的次序逐级开展，整改问题97个，建章立制76条。同时发挥民生热线"声、屏、报、网"媒体的作用，对参评单位开展民主评议情况进行全方位监督和报道，有效促进了服务行业的作风转变。
五、开通短信投诉平台，及时接受和处理群众诉求
在原有投诉电话、投诉邮箱、"12345"政府服务热线等多种监督方式的基础上，开通"三点一线"作风效能短信投诉平台，采取多种措施畅通群众投诉渠道。去年以来，共受理效能投诉电话54件、短信投诉68件，电子邮箱和网站投诉19件，全部办理结束。接受上级部门转办件40件，全部回复完毕。
六、加大投诉查处，促进机关作风明显好转
大力推行作风效能投诉告知制，全县各单位在窗口及醒目位置悬挂机关作风告知牌，列举投诉内容和监督方式，进一步落实机关作风"十条禁令"，畅通受诉渠道，及时受理人民群众对机关作风建设的各类意见和建议。大力开展机关作风整顿，加强对机关工作人员上班情况的效能督查，重点对上班时间玩电脑游戏、扎堆聊天、服务态度恶劣等现象进行查纠。对检查中发现的上班时间不在岗、未挂牌、提前下班等现象现场提出整改措施，进一步规范机关管理。去年共对全县98家单位开展明察暗访12次，以文件形式公开通报2次，13家单位19人次被通报批评，有力地促进了机关作风的明显好转。 （汪国强 作者系江苏沛县县委常委、纪委书记）