“投诉了这么长时间，小区的垃圾分类回收站终于有人管起来了。”近日，南京市栖霞区纪委监委工作人员开展重复投诉工单问题回访时，诉求人王先生满意地说。

此前，区纪委监委收到群众举报，反映其通过12345政务服务便民热线投诉的小区垃圾分类回收站脏乱差问题一直未得到有效解决。区纪委监委随即调取集中投诉工单逐一核查，发现多个小区居民均有该类问题反映，且大多未彻底解决，导致群众满意度下降。区纪委监委立即介入并重点督办，通过现场走访了解、调阅巡查工作记录等，发现第三方巡查评估公司存在满意度调查及现场巡查记录造假等违约问题，遂循线倒查，发现区城管局生活垃圾分类领导小组办公室主任张某对工作一推了之、疏于跟踪监管，导致该问题长期存在，造成不良影响，2026年4月，给予张某党内警告处分。

政务服务便民热线一头连着职能部门，一头连着群众，是倾听民声、了解民情、回应民意的重要窗口，也发挥着群众监督作用。为深入查纠重复投诉工单背后可能存在的“慵懒虚”“推脱绕”等敷衍塞责、懒政怠政的作风问题，区纪委监委会同区数据局、属地街道开展实地走访，复盘处置流程，排查办理难点，着力摸清问题症结。“政府购买外包服务的目的是有力提升公共服务供给质效，但有的职能部门‘一包了之’，对履约监管流于形式，造成承包单位弄虚作假问题迟迟未被发现，严重影响群众获得感，引发反复投诉。”区纪委监委有关负责人表示。

群众的“诉求清单”就是靶向监督的“问题清单”。针对老问题反复投诉、新诉求处置滞后等短板弱项，区纪委监委联合区数据局制定《栖霞区12345政务热线联办督办七项机制（试行）》，建立健全区领导调度研判、问题线索移送、满意度末位约谈提醒等常态化工作机制，对超期未结、投诉集中、部门推诿等突出问题，实行重点挂牌督办。通过构建“平台推送—会商研判—调度督办—部门落实—复核销号”的全链条监督体系，精准打通民生诉求落地“最后一公里”，推动从解决“一件事”向办好“一类事”延伸拓展。

机制建起来，关键在落实。2026年7月初，全区首场为民为企诉求调度专题会上，20余家职能部门、街道分管负责人坐在一起，对典型诉求逐案会商。

区纪委书记现场督办，对于存在管辖争议的事项，推动厘清责任边界、明确处置路径、限定办理时限；对于涉及多部门协同的事项，同步细化配合责任，打通部门壁垒，形成工作合力。调度会后，对议定的事项逐项建立跟踪督办台账，实行清单化管理、销号式推进。截至目前，已召开调度专题会2场，推动化解10大类疑难复杂工单、重复投诉百余件，一些工单明确了牵头单位，部门间沟通联动更加及时顺畅，诉求办理的协同效率显著提升。

区纪委监委坚持精准问责倒逼责任落实，今年以来，对季度满意度滞后的7家单位开展集中约谈，接收移送和筛查发现问题线索7条，倒查履职不力、监管缺位问题并立案11件，运用“第一种形态”处理3人。监督推动下，工单联办督办机制的堵点得到疏通，一批群众反复投诉的急难愁盼问题得到有效化解，全区重复投诉率呈现环比下降趋势，工单办结率达到100%、满意度同比提升3.06个百分点。（张倩岑 顾鹏）